zondag 1 augustus 1999

Telefonische (on) bereikbaarheid


Publicatie: Info-Net, Secretaresse Netwerk
(uitgave 6x per jaar, landelijk) 

Steeds vaker gebeurt het dat bedrijven een bandje laten horen als je hen belt. Je wordt verwezen naar de nummer toetsen om “snel” de informatie te kunnen krijgen die je nodig hebt. Conny, managementassistente bij een gemeentelijke instelling, heeft een en ander op een rijtje gezet onder het motto “wat gij niet wilt dat u geschiedt.. “

Muziek in de oren
Kijk eens naar de volgende voorbeelden en bepaal zelf wat zoal irritant of niet meer acceptabel is als je als klant belt met een organisatie.
        Muziek als je langere tijd moet wachten
        Als er niet wordt teruggebeld
        Minstens drie keer worden doorverbonden en dan nog niet de juiste persoon aan de lijn krijgen
        Antwoordapparaat (met lange verhalen)
        Alleen opnemen met voornaam
        De telefoon is al tien keer overgegaan en de telefoniste neemt dan op en zegt “het toestel dat u belt wordt niet opgenomen”
        Eer wordt helemaal niet opgenomen
        Een computerstem die je alleen maar keuzes laat maken voordat je iemand aan de lijn krijgt (kies 1 voor.. kies nu 2 voor..)
        Zuchtende mensen, norse stemmen, overdreven toontje gecombineerd met zeer automatisch opnemen.

Eisen
Een van de belangrijkste eisen die iedere organisatie aan zichzelf moet stellen is dat ze telefonisch goed bereikbaar moet zijn. Wanneer iemand contact wil leggen met welke organisatie dan ook, dan is het telefonisch contact in belangrijke mate bepalend voor het beeld dat iemand van die organisatie krijgt. Uit diverse onderzoeken blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van overheid, bedrijven en instellingen in Nederland te wensen over laat. Gebleken is dat de telefonistes het best bereikbaar zijn: ruim 95 procent van hen nam de telefoon op. Daarna beginnen de problemen. Eén op de drie werknemers met een telefoon is via een doorverbinding niet aan de lijn te krijgen. Deze uitkomst was voor mijn organisatie één van de redenen om in februari 1997 een projectgroep in het leven te roepen met als doel de bereikbaarheid te verbeteren. Na het door het management geaccordeerde plan van aanpak konden de verdere acties uit het ‘programma van eisen’ uitgezet en geïmplementeerd worden. Het plan van aanpak was opgedeeld in drie aspecten: technisch, organisatorisch en cultureel. De meeste aandacht ging naar de organisatorische en culturele aspecten. De technische faciliteiten zijn meestal voldoende aanwezig. Vaker is er sprake van gebrek aan kennis bij de medewerkers: hoe wordt doorverbonden dan wel doorgeschakeld, hoe beantwoord je het toestel van je collega, etc.

Tussen de oren
Hoe krijg het tussen de oren bij medewerkers dat het opnemen van de telefoon een onderdeel en niet een onderbreking is van je werk. Gekeken werd naar de mogelijkheden van de huidige telefooncentrale. Elke afdeling kon aangeven hoe zij de telefonische bereikbaarheid van hun afdeling konden verbeteren. De contactpersonen van de diverse afdelingen werd gevraagd om aan de hand van de algemene gedragsregels een afdelingsplan te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een telefooncirkel (het toestel van de secretaresse staat bij afwezigheid of indien zij/hij telefonisch in gesprek is doorgeschakeld naar een ander secretariaatstoestel) en afspraken bij afwezigheid van een bureau/afdeling. Daarnaast werd een communicatietraject ingezet: als je met z’n allen regels hebt afgesproken dan is een structurele wijze van meting een goede manier om te kijken of er enige verbetering is opgetreden in de telefonische bereikbaarheid van je organisatie/afdeling.

Gedragsregels
Hier volgen een aantal regels die je op je eigen organisatie kunt betrekken. Hoe is het bij ons nu georganiseerd en wat willen we bereiken?
        Wat zijn onze openingstijden en zijn we dan ook bereikbaar?
        Hoe vaak gaat de telefoon maximaal over?
        Hoe vaak wordt er regelmatig doorverbonden?
        Wordt de telefoon door een menselijke stem beantwoord?
        Worden alle afspraken nagekomen?
        Neemt iedereen zijn eigen toestel op?
        Wordt bij afwezigheid de telefoon beantwoord door een collega of het secretariaat?
        Wordt bij afwezigheid van een heel team of afdeling een telefoonwacht georganiseerd?
        Wie is er verantwoordelijk voor de uitvoering van technische aanpassingen, en wie is er per afdeling contactpersoon?
        Wie houdt het overzicht bij van meewerkers, functies, taken en telefoonnummers? Wie geeft wijzigingen door aan bijvoorbeeld de receptie?
        Is de telefonische bereikbaarheid en het telefoongedrag van alle medewerkers een vast onderdeel van het werkoverleg, personeelsbeoordeling en/of functieprofiel?
        Worden telefoonnummers gekoppeld aan producten of aan personen?
        Wordt er bij nieuw personeel een korte kennismaking met de telefoniste georganiseerd?Is er een standaardpakket samengesteld met informatie, waarin de telefoonregels zijn opgenomen?
        Zijn er afspraken gemaakt over een vaste telefoontekst? Moet de afdelingsnaam of de volledige naam van de medewerker worden vermeld bij externe lijnen?
        Moeten er cursussen worden gegeven voor het gebruik van de diverse toestellen?

Cultuuromslag
Er komt veel bij kijken, maar als hier blijvend aandacht aan wordt beschonken, wordt de telefonische bereikbaarheid in de komende jaren steeds beter Bij de organisatie waar ik werk kun je gerust spreken van een langzame maar zekere cultuuromslag. Tenslotte is het tweerichtingsverkeer: van medewerker naar secretaresse en omgekeerd.
Ik wil de telefoon wel opnemen voor mijn collega, maar mag verwachten dat het toestel is doorgeschakeld en dat op tijd wordt gemeld dat hij/zij niet op kantoor is vanwege bijvoorbeeld een vergadering.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten