Van secretaresse naar procesondersteuner

De organisator van het netwerk “Ontsecretaressen” heeft ongeveer 35 managementondersteuners uitgenodigd voor een werkbezoek aan een softwarebedrijf. De directie heeft sinds een paar jaar geen secretaresses meer in dienst. Kan dat? Ik zie een bedrijf voor mij met alleen maar jonge honden in dienst, nergens meer papier op het bureau, stilte in de kamers en overal Tv-schermen aan de wand. Op 23 september is het zover en rijd ik richting Leusden. Een beetje sceptisch loop ik het bedrijfspand binnen. Gelukkig word ik wel door een receptioniste verwelkomd en verwijst ze mij naar een foto zuil, waarbij ik uit zes verschillende pasfoto’s dé foto mag kiezen voor op mijn bezoekerspasje.

Onze gastheer, directeur Customer Operations van AFAS, vertelt in zijn eigen theater op een enthousiaste manier hoe je het werk zo kunt organiseren dat de traditionele secretaresses geen werk meer hebben binnen het bedrijf. Hij heeft mijn aandacht.

Wat handig, hij kreeg gelijk bij mijn aanmelding via de foto zuil een SMS-bericht en zag mijn foto in zijn mail verschijnen. Als de secretaresse in het Stadskantoor ook tijds- en plekonafhankelijk gaat werken, verdwijnt volgens mij de rol van gastvrouw. Iedere manager heeft wel een mobiel op zak. Als we de registratie van bezoekers digitaal laten verlopen, is dat ook handig voor de BHV. Er is actuele informatie beschikbaar als zich bijvoorbeeld een calamiteit voordoet.

Hij merkt op dat een manager zich volledig verantwoordelijk moet voelen voor zijn werk en niet zomaar werk verplaatst (niet apen!). Ik ben het gelijk met hem eens. De secretaresse is tenslotte geen beheerder of eigenaar van een dierentuin, waar je al die aapjes op haar schouder achter kan laten. Af en toe voeren of wat aandacht geven moet voldoende zijn. 

Ook waarden staan hoog in het vaandel. De manager is bereikbaar en er is rechtstreeks contact met de klant. Er wordt gedacht in standaarden en hij kan nee zeggen. Hij is duidelijk in wat hij wel en niet kan. De secretaresse is ook geen statussymbool meer voor bepaalde managers. Afspraken maken, dat doet de manager vooraan zelf. Want Outlook heeft geen geheimen meer. De ‘nieuwe’ manager laat het voortaan wel uit zijn hoofd om te zeggen dat hij hiervoor een PA heeft.

Ik kan mij er in vinden dat een manager zelf een nummer opzoekt en belt en dit niet meer aan de secretaresse over laat. En ik heb er vertrouwen in dat een manager zelf een vergaderverzoek uit kan sturen als het om een intern overleg gaat met maximaal 2 collega’s. Maar een vergadering met meerdere partijen, zowel intern als extern is een puzzel die niet altijd snel opgelost kan worden. Bij dit softwarebedrijf gaat het voornamelijk om rechtstreeks contact met de klant, dat is voor een grote gemeentelijke organisatie waar ik werkzaam ben niet haalbaar. Laat dat toch maar aan de secretaresse over!!

Is het echt voorstelbaar en uitvoerbaar? De manager zoekt in het Stadskantoor naar een geschikte werkplek en logt in op zijn digitale cockpit waar hij actuele managementinformatie vindt, zoals deze nu al via het Management dashboard beschikbaar is. Maar ook ziet hij gelijk wie zich vandaag heeft ziek gemeld en wie binnenkort 25 jaar in gemeentedienst is of binnenkort gaat verhuizen. Hij zoekt de collega even op als hij toch koffie gaat halen. Er worden geen lijstje meer op verschillende plekken in de organisatie zelf bijgehouden, want we maken gebruik van één geïntegreerd systeem.

Natuurlijk vergaderen we nog wel, maar wordt er alleen nog een actielijst opgesteld die maximaal 10 punten bevat en door een van de deelnemers wordt opgesteld. Binding is belangrijk, maar we laten het niet ten koste gaan van het effectief vergaderen dat we concernbreed hebben ingevoerd. Geen langdurige social talk meer, we zoeken elkaar buiten de vergaderingen op en praten tijdens een excursie of bij de koffiecorner even bij. Zo kan iedereen meer doen in minder tijd.

Ook hebben we geen secretaresse meer nodig in de rol als bewaker van het fort. Heb je een pen of potlood nodig, dan zet je zelf een opdracht in de workflow en rolt de pen vanzelf naar je toe.

De secretaresse vervult veel verschillende rollen. Als systeem meer op elkaar aansluiten, er nog meer standaardisatie van werkprocessen volgt en de manager nog meer actiegericht gaat werken, dan kan de functienaam secretaresse voor mij worden aangepast in procesondersteuner. Tenslotte vervul je dan nog meer de sleutelrol bij het ondersteunen, beheren, uitvoeren, coördineren en communiceren van en over processen binnen de unit waar je voor werkt. Dat lijkt me een mooie uitdaging de aankomende jaren. 

Aantal bezoekers: